東急ハンズの考え方|お客様にくらしのヒントを提供するお客様にくらしのヒントを提供する

“CREATIVE LIFE STORE”を実現する「和」の力
東急ハンズでは、“CREATIVE LIFE STORE”を実現するため、リアルな店舗での接客に力を入れています。いつまでもお客様お客さまがわくわくして、また来たいと思ってもらえる「ヒント・マーケット」で働くスタッフの姿をご紹介します。

お客さまから見た東急ハンズFrom other sideお客さまから見た東急ハンズ

普段店舗でお客さまと接しているヒント・スタッフ。日々接客技術を高め、お客さまにくらしのヒントを提供しようと努力しています。そんなスタッフに対してお客さまから感謝のお言葉をいただきました。

いつも通りの積み重ねが、お客さまの満足につながりました直接いただいたお褒めのお言葉いつも通りの積み重ねが、お客さまの満足につながりました

ハンズ ビー戸塚店にご来店いただいたお客さまより、お褒めのお言葉をメールでいただきました。そのお客さまは、時計草の便箋と封筒の購入を希望されており、それら商品の取り寄せを戸塚店のスタッフが対応しました。来店時のスタッフの応対と、その後の進捗状況の報告のスムーズさなどを大変褒めていただきました。また、戸塚店のスタッフの挨拶や商品を見て回りやすい店舗の雰囲気など、普段の店づくりについてもお褒めの言葉をいただいております。

チーム全体を褒められたことが何よりもうれしいですヒント・スタッフの声チーム全体を褒められたことが何よりもうれしいです

お客さまからわざわざメールでお褒めの言葉をいただくことは少なく、このような機会に恵まれたことをとてもうれしく思っています。ハンズ ビー戸塚店は、アルバイトのスタッフが多いのが特徴です。そのためスタッフの入れ替えも多く、一人ひとりの接客技術の向上が鍵を握る中、チームとしての応対が評価されたことは店舗の誇りです。普段からスタッフ同士でコミュニケーションを密にとり、常にお客さまの様子に気を配っていたからこその結果だと思います。

一人ひとりのスタッフをいかにして同じ方向に向かせるかが鍵を握ります

スタッフの接客レベルが高いことで有名なハンズ ビー戸塚店。そのレベルの高さは、他店舗から噂されるほどです。「どうやって接客レベルを上げているのか」と、そんな質問をよくされますが、戸塚店ではオリジナルの「接客向上チェック表」を作成し、スタッフが退社するときに、一日の接客を振り返ることができるようにしています。チェック項目は難しいものではなく、「笑顔で声がけをできていたか」を“◎、×、△”で評価するものです。日々の接客を振り返るきっかけを作ることで、一人ひとりのスタッフの接客レベル向上への意識を高め、笑顔で誠意のある接客につなげています。

また、戸塚は昔からの住宅街や大学がある地域です。老若男女問わず幅広い年齢層のお客さまが来店されるため、丁寧で不快にならない正しい接客用語を使うことを意識しています。その他にもレジカウンターに「お声がけのパターンフレーズ」を用意し、積極的に声出しを行うなど、どのような役割のスタッフであろうとも、常にお客さまが目の前にいることを意識しながら働いています。こうした努力があるからこそ、お客さまから「ありがとう」というお言葉をいただけるのだと考えています。これからもチーム全体で接客技術の向上を意識し、新人スタッフにもこれまでの戸塚店の接客を受け継いでもらい、「ここならよい買い物ができる」というお声を増やしていきたいと思います。


第3回 接客コンテスト優勝者
2005年入社
渋谷店 所属

接客コンテスト優勝者に聞くヒント・スタッフのすすめ接客コンテスト優勝者に聞くヒント・スタッフのすすめ

ヒント・スタッフの接客技術を競う「接客コンテスト」。今回その優勝者に接客のヒントを聞いてきました。「ここは、ヒント・マーケット。」を体現するスタッフが何を考え、どのように接客をしているのかを紹介します。

緑色のエプロンとおもしろい商品にあこがれて、東急ハンズへ

私と東急ハンズとの出会いは、幼いころに見た一枚の広告でした。「たくさんおもしろい商品があるな」と興奮してずっと見ていた記憶があります。次はいつ広告が入ってくるのかなと、毎回楽しみにしていました。私も緑色のエプロンを着けて、こんなおもしろい商品を扱う仕事がしたいなと、その時からあこがれを抱いていました。そして2005年、東急ハンズに入社。シューケアグッズやバラエティグッズなどさまざまな商品群を担当し、現在は文具を担当しています。そして2013年、第3回接客コンテストに出場を果たしました。

この優勝は、渋谷店が勝ち取った勝利です

出場のきっかけは、正直に言えばとくにありません。しかし、今思えば長年培ってきた接客技術を試す場に興味を惹かれたのかなと思います。出場が決まり、予選が近づくにつれ、やるからにはいい結果を残したいという気持ちが高まり、毎日渋谷店の同僚スタッフとともに練習を積み重ねていました。クロージングまでのロールプレイングにお客さま役として手伝ってもらったり、普段の接客で無意識に出てしまっている癖などを指摘してもらったりと、本当に多くの渋谷店のスタッフに協力してもらいながらコンテストの当日を迎えました。
大会当日、初めはギャラリーの多さに緊張しましたが、次第に慣れ、逆にいい緊張感が集中力を高め、本番中は周りの雑音がまったく耳に入らず、接客に集中することができました。「いつも通りの接客ができた」そのことに自分でも驚きました。そしてついに結果発表の時を迎え、見事優勝を成し遂げることができました。このとき真っ先に浮かんだのは、渋谷店のスタッフの顔でした。私はこの優勝は、渋谷店のスタッフ全員で勝ち取った勝利だと考えています。本当にスタッフのみなさんには感謝してもしきれません。

笑顔と明るさを忘れずに、一歩先のヒント・スタッフを目指します

私の接客のモットーは「笑顔でわかりやすく丁寧に、そして少しの親密さを持って接すること」です。たとえば、商品の説明の際、あまり難しい専門用語を使わず、わかりやすい言葉で表現することを心がけています。また、商品をおすすめする際に、「季節にぴったりのアイテムですよ」などの一言を付け加えることで、お客さまの気持ちをぐっと引き寄せることも忘れません。そして何よりも大切なのは、笑顔と明るさです。いつも話しかけやすいスタッフであり続けることが、お客さまにとってのヒント・スタッフだと考えているからです。今回のコンテストで新たに見えてきたことも多く、まだまだ勉強することばかりですが、これからも笑顔と明るさを忘れずに、お客さまのくらしにヒントを提供していきます。